需求平衡于最优接待能力时，表现在（）

多项选择题需求平衡于最优接待能力时，表现在（）

A.服务生产能力和服务需求达到最理想的匹状态
B.员工和设备没有超负荷运营
C.消费者得到优质服务，服务能力得以最佳利用
D.服务设施没有闲置

1.多项选择题在服务接触中，员工支配服务的基本出发点是（）

A.服务效率与成本
B.控制顾客感知
C.自主权
D.引导顾客感知

2.多项选择题在服务利润链中各构成要素相互之间的关系是（）

A.员工满意导致高保留率和生产率
B.高服务价值导致顾客满意
C.服务组织内部质量驱动员工满意
D.顾客忠诚导致获利性与组织成长

3.多项选择题以下属于服务交锋管理的是（）

A.精心设计每个服务交锋环节
B.选择合适的消费者
C.规范消费者的行为准则
D.促进消费者之间有益的相互作用

4.多项选择题服务交锋的构成要素是（）

A.顾客
B.员工
C.服务传递系统
D.实体设施

5.多项选择题以下属于服务接触类别的是（）

A.面对面服务接触
B.电话服务接触
C.远程服务接触
D.网络服务接触

6.多项选择题不同类型服务组织的设施布局目标各有不同，以下正确的说法是（）

A.零售服务场所布局的目标是坪效最大化
B.办公场所布局的主要目的是方便信息的传递与交流
C.零售服务场所布局的目标是方便信息的传递与交流
D.办公场所布局的主要目的是每平方米的净收益最大化

7.多项选择题服务场景的环境维度主要有三大类要素构成，即（）

A.气氛
B.空间布局
C.标识及制品
D.便利产品

8.多项选择题设计新服务的创意来源于（）

A.员工
B.顾客
C.供应商
D.竞争对手

9.多项选择题以下属于渐进式服务创新的是（）

A.启动新业务
B.产品改进
C.风格变化
D.产品链延伸

10.多项选择题以下属于激进式服务创新的是（）

A.完全创新
B.启动新业务
C.现有服务市场中的新产品
D.产品链延伸