各单位要指定专人（岗位）具体负责旅客、货主的投诉处理工作，固定办公电话，24小时不间断有人接听，及时调查、反馈客服中心转来的投诉，做到处理投诉（），有效控制投诉问题的扩大化。

遇下列情形之一的，列车应当承担相关责任（）

旅客不能按票面指定的（）乘车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续，特殊情况经站长同意可在开车后2小时内办理。

快速旅客列车服务质量要求中，列车到站前，列车员通告（），并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

特快旅客列车服务质量要求中，规定乘务员行走、站立姿态端正。（）和出现其他不文明、不礼貌的动作。

旅游列车路风管理工作主要有（）

旅客列车宿营车铺位定位管理要求有（）。

铁路各部门特定的在列车上工作的各种证件，如（）等，只能作为工作凭证，均不能作为乘车的凭证。

对旅客按《客规》规定携带少量带（）乘车时，应告之妥善保管，避免发生意外。

快速旅客列车服务质量要求中，规定餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车（）。