单项选择题实施CRM项目成功与否的关键在于项目团队的组建，既要考虑成员的专业技术能力，更要考虑成员的综合能力和情景适应性，其中最关键的成员是（）。
A.项目负责人
B.技术开发人员
C.业务顾问
D.关键用户
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1.单项选择题数据预处理有多种方法，如（）、数据集成、数据变换、数据规约等。
A.数据建模
B.数据分析
C.数据存储
D.数据清理
2.单项选择题数据挖掘将发现的知识表示成容易被用户理解的形式，以（）、可理解的形式提供给客户。
A.形象化
B.可视化
C.自动化
D.数据化
3.单项选择题客户画像是用一系列客户（）对客户特征进行简短生动的描述，以精准获取客户需求，推荐个性化商品，提供个性化服务。
A.特征
B.标记
C.标签
D.照片
4.单项选择题在企业资源有限的情况下，企业应该竭力挽回流失的（）。
A.主要客户
B.VIP客户
C.普通客户
D.小客户
5.单项选择题客户满意度与客户忠诚度关系曲线上有一段较为平缓，客户满意度的提高并没有使忠诚度得到相应的提高，这一阶段即为（）。
A.高满意度高忠诚度
B.低满意度低忠诚度
C.高满意度低忠诚度
D.低满意度高忠诚度
6.单项选择题（）是影响客户忠诚度的核心因素。
A.客户满意度
B.客户价值选择
C.客户让渡价值
D.形象价值
7.单项选择题在服务质量模型中，顾客的期望值经常受到广告公司和营销人员宣传的影响，造成（）之间的差距。
A.顾客期望值与管理人员的认识
B.服务的质量标准与提供的服务
C.提供服务与外部沟通
D.认识的服务与期望的服务
8.单项选择题当客户表现出不满意时，企业应该迅速了解客户的不满，这需要工作人员学会（）、安抚和平息客户的怒火。
A.倾听
B.交谈
C.妥善处理
D.观察
9.单项选择题拒绝客户时，以下用语不合适的是（）。
A.非常抱歉
B.很遗憾
C.建议您…
D.不行
10.单项选择题作为一名在线即时信息网络客服人员，尽可能做到接到客户咨询后的首次响应时长在（）秒内。
A.8
B.20
C.15
D.10