“预先取之，必先予之”是形容（）服务的核心。

单项选择题“预先取之，必先予之”是形容（）服务的核心。

A.售前
B.售中
C.售后
D.客户

1.单项选择题以下（）是电话客服与客户交谈时的禁用语。

A.您好!
B.实在不好意思。
C.对对对连声“对”
D.感谢您的来电。

2.单项选择题大部分情况下，诉说是最重要的排解苦闷心情的方式之一，投诉的客户需要忠实听众，（）是解决问题的关键。

A.解释
B.同情
C.倾听
D.沟通

3.单项选择题根据八二开规则，大客户是指（）。

A.带来20%销量的客户
B.带来20%利润的客户
C.耗费20%成本的客户
D.带来80%销量的20%的客户

4.单项选择题能为企业带来很高的当前利润，但未来利润较低的客户，称为（）。

A.铅质
B.铁质
C.黄金
D.白金

5.单项选择题根据定位潜在客户的MAN原则，理想的销售对象是（）

A.M+A+N
B.m+a+n
C.M+a+n
D.m+A+N

6.单项选择题客户关系管理得到企业重视的原因是（）成为市场竞争的焦点。

A.客户
B.价格
C.产品
D.技术

7.单项选择题客户关系管理是企业通过与客户建立长期稳定和相互信任的密切关系，从而吸引新客户，（），提高效益和竞争优势的过程。

A.以客户为中心
B.开发潜在客户
C.维系老客户
D.服务客户

8.多项选择题客户忠诚与客户满意的不同点有（）。

A.表现形式不同
B.度量标准不同
C.导致结果不同
D.影响因素不同

9.多项选择题考察KPI指标，可以分为对内和对外两个方面，对外主要是面向服务水平和客户满意度，对内则主要是面向呼叫中心的成本效益，下面选项中（）是对外指标。

A.客户满意度
B.话务收益
C.服务水平
D.失话率

10.多项选择题企业对关键客户的管理，要做到以下几点（）。

A.集中优势资源服务关键客户
B.通过沟通和感情交流，密切双方的关系
C.提高服务价格，降低服务成本
D.请关键客户介绍新客户
E.成立为关键客户服务的专门机构