单项选择题根据八二开规则，大客户是指（）。
A.带来20%销量的客户
B.带来20%利润的客户
C.耗费20%成本的客户
D.带来80%销量的20%的客户
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1.单项选择题能为企业带来很高的当前利润，但未来利润较低的客户，称为（）。
A.铅质
B.铁质
C.黄金
D.白金
2.单项选择题根据定位潜在客户的MAN原则，理想的销售对象是（）
A.M+A+N
B.m+a+n
C.M+a+n
D.m+A+N
3.单项选择题客户关系管理得到企业重视的原因是（）成为市场竞争的焦点。
A.客户
B.价格
C.产品
D.技术
4.单项选择题客户关系管理是企业通过与客户建立长期稳定和相互信任的密切关系，从而吸引新客户，（），提高效益和竞争优势的过程。
A.以客户为中心
B.开发潜在客户
C.维系老客户
D.服务客户
5.多项选择题客户忠诚与客户满意的不同点有（）。
A.表现形式不同
B.度量标准不同
C.导致结果不同
D.影响因素不同
6.多项选择题考察KPI指标，可以分为对内和对外两个方面，对外主要是面向服务水平和客户满意度，对内则主要是面向呼叫中心的成本效益，下面选项中（）是对外指标。
A.客户满意度
B.话务收益
C.服务水平
D.失话率
7.多项选择题企业对关键客户的管理，要做到以下几点（）。
A.集中优势资源服务关键客户
B.通过沟通和感情交流，密切双方的关系
C.提高服务价格，降低服务成本
D.请关键客户介绍新客户
E.成立为关键客户服务的专门机构
8.多项选择题提高客户感知的途径有（）。
A.增加产品价值
B.提高服务价值
C.提高形象价值
D.降低时间成本
E.降低货币成本
9.单项选择题“穿客户的鞋子”体现的是与客户情绪沟通的哪一要点？（）
A.分寸
B.真诚
C.关注细节
D.体验客户的情绪
10.单项选择题服务不是指提供给客户的产品本身，而是指客户获得这些产品的环境、条件、劳务等，体现的是客户服务的哪一特征？（）
A.利他性
B.无形性
C.过程性
D.互动性