不同类型服务组织的设施布局目标各有不同，以下正确的说法是（）

多项选择题不同类型服务组织的设施布局目标各有不同，以下正确的说法是（）

A.零售服务场所布局的目标是坪效最大化
B.办公场所布局的主要目的是方便信息的传递与交流
C.零售服务场所布局的目标是方便信息的传递与交流
D.办公场所布局的主要目的是每平方米的净收益最大化

1.多项选择题服务场景的环境维度主要有三大类要素构成，即（）

A.气氛
B.空间布局
C.标识及制品
D.便利产品

2.多项选择题设计新服务的创意来源于（）

A.员工
B.顾客
C.供应商
D.竞争对手

3.多项选择题以下属于渐进式服务创新的是（）

A.启动新业务
B.产品改进
C.风格变化
D.产品链延伸

4.多项选择题以下属于激进式服务创新的是（）

A.完全创新
B.启动新业务
C.现有服务市场中的新产品
D.产品链延伸

5.多项选择题按顾客抱怨的对象，顾客抱怨行为可以分为两种，即投诉型抱怨和非投诉型抱怨。以下哪些属于投诉型抱怨（）

A.向企业投诉
B.向消费者权益机构反映
C.向法院起诉
D.向亲朋好友传播对服务不满的信息

6.多项选择题服务失败对顾客的损失包括经济损失和情绪变化，以火车晚点为例，乘客的经济损失包括（）

A.顾客流失
B.导致乘客公务耽搁而致重大经济损失
C.因选乘火车而导致失去乘坐飞机、汽车等其他交通工具的机会成本
D.顾客的懊恼、愤怒

7.多项选择题关于北欧学派代表人物格朗鲁斯教授提出的顾客感知服务质量概念，以下正确的说法有（）

A.顾客感知服务质量由技术质量和功能质量构成
B.格朗鲁斯认为服务质量是一个主观范畴
C.格朗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量概念并进行了详细研究
D.顾客感知服务质量是顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的对比

8.多项选择题如何采取相应手段缓解顾客的排队等待心理（）

A.充实等待时间
B.创造交流机会
C.明确服务价值
D.提供公平服务

9.多项选择题收益管理的应用主要体现在（）

A.超额预订
B.客户管理
C.企业资源整合
D.分配产能

10.多项选择题餐厅、旅馆、影院等经常采取预售、预约这样的策略，关于这一做法，以下说法正确的是（）

A.企业可以提前规划服务能力
B.可以减少顾客等待时间
C.可以消除顾客对能否得到服务和何时才能接受服务的担心和忧虑
D.消费者爽约将导致供给能力闲置