A.“没关系，我能理解您的心情。换做我也是比较紧张的”
B.“因为关于信用问题确实对自己比较重要的，所以我也能理解您”
C.“我们也会不断的完善和提供更好的服务，希望和我们的客户建立长久的合作关系。相信您出现这个问题，其他的客户肯定也会出现，及时反馈我们也能够更快去完善，给您和其他客户提供更好的服务。”
D.“您根本没必要着急”

A.反复坚持解释银行规则
B.积极安抚并思考其他解决办法
C.解释银行规则的同时，也解释规则产生的原因
D.以上都对

A.客户：帮我查一下这个月账单。CSR：您是需要查询本月账单么？
B.客户：帮我查一下这个月账单。CSR：非常抱歉没有听清，可以麻烦您重复一下么？
C.客户：帮我查一下这个月账单。CSR：非常抱歉可以麻烦您再重复一下您需要办理的业务么？
D.客户：帮我查一下这个月账单。CSR：帮您查询到您本月账单为……

A.计划号为最后两位为13-24，则为手续费分期等额支付的分期业务
B.等额分期手续费只要分期本金没有全部还清，不会额外收取手续费。如果提前部分还款导致分期期数缩短，那么会在分期本金最后一次结转账单日的次日收取剩余全部分期手续费
C.如果未出账单中持卡人办理等额分期的本金账单日之前被冲抵，账单日时本金会按剩余分期金额计算，分期手续费还是会按分期当日收取的金额计算
D.提前还款，规则上，剩余手续费将在还清全款后当晚一次性收取

A.预留电话修改成功后，IVR系统三个工作日识别预留手机号
B.客户名下只有心e金账户，无实体卡，无法电话渠道修改。建议客户通过阳光惠生活APP或到光大银行柜台办理一张实体卡后修改
C.修改后的宅电不能是手机号码
D.客户名下有光大银行多张信用卡，其中某卡有T锁定码未销户，通过电话渠道可以按现有流程受理修改预留电话

A.同理心
B.服务加分
C.禁忌及禁用语
D.情绪控制

A.信用卡已添加卡片锁定码F
B.属于银联磁条卡境内人民币刷卡消费（不含境外人民币消费），网上交易、美元、欧元交易除外
C.持卡人声明未参与交易的，交易类型为消费及预授权类交易（刷卡类交易）
D.发起资金延迟结算请求时间距欺诈交易发生时间不超过3个工作日
E.光大银行卡片在同一商户涉及交易至少满足单笔成功欺诈交易金额≥1万元或单日累计欺诈交易笔数（包含失败交易）≥3笔且单日累计欺诈交易金额（包含失败交易）≥3万元

A.若卡片账户层有锁定码“T”，切勿为客户修改任何资料
B.账单地址只能在本人“家庭地址”或“单位地址”中进行选择，可以修改成第三方地址
C.分卡补卡时，大卡选择加急收费，小卡也选择加急收费
D.智能商务卡账户层存在锁定码L，不可操作补卡