一般情况下，CRM系统建设主要包括召开项目启动会、需求调研、（）等阶段。

多项选择题一般情况下，CRM系统建设主要包括召开项目启动会、需求调研、（）等阶段。

A.解决方案设计与确认
B.系统开发与实现
C.系统测试
D.系统上线

1.多项选择题启动CRM项目，企业自身需要做的准备工作包括（）

A.项目准备，成立项目组
B.系统开发与实现
C.IT建设调查与规划
D.明确项目目标，制定采购计划

2.多项选择题数据挖掘可以应用于客户关系管理的客户分类管理、客户发展分析、（）等方面。

A.产品质量分析
B.营销管理分析
C.服务质量分析
D.成本分析

3.多项选择题对企业的客户数据进行数据挖掘，一般包括了解业务问题、（）、知识表示、应用和巩固模型等过程。

A.数据收集与选择
B.数据预处理
C.建立模型
D.模型检验与评估

4.多项选择题AIPL模型是指用户对于一个品牌或产品都会经历从陌生到体验到成交转化，最终变成一个忠实客户的过程，这个过程包括认知、（）、忠诚。

A.访客
B.兴趣
C.购买
D.会员

5.多项选择题企业可以采用的客户忠诚计划模式有（）。

A.忠诚证书
B.独立积分
C.联盟积分
D.会员俱乐部

6.多项选择题企业可以通过（）、提高客户流失成本等培育忠诚客户。

A.提高员工忠诚度
B.建立客户数据库
C.奖励忠诚客户
D.提供高质量的客户服务

7.多项选择题不同企业客户流失的原因不尽相同，归纳起来主要原因包括（）、市场控制力度不够、内部员工跳槽带走客户、竞争对手的拉拢等。

A.质量不稳定
B.缺乏创新
C.服务意识淡薄
D.优惠少

8.多项选择题测量客户忠诚度相对重要的指标有客户重复购买率、（）。

A.客户挑选时间的长短
B.客户对价格的敏感程度
C.客户对质量问题的态度
D.客户对竞争品牌的态度

9.多项选择题当客户对企业产品或服务感到不满意时，其表现可以分为（）。

A.显性不满
B.抱怨
C.退货
D.隐性不满

10.多项选择题服务满意的行为强化方式主要有（）

A.赞许
B.奖赏
C.参与
D.职务提升