A.同理心
B.服务加分
C.禁忌及禁用语
D.情绪控制

A.信用卡已添加卡片锁定码F
B.属于银联磁条卡境内人民币刷卡消费（不含境外人民币消费），网上交易、美元、欧元交易除外
C.持卡人声明未参与交易的，交易类型为消费及预授权类交易（刷卡类交易）
D.发起资金延迟结算请求时间距欺诈交易发生时间不超过3个工作日
E.光大银行卡片在同一商户涉及交易至少满足单笔成功欺诈交易金额≥1万元或单日累计欺诈交易笔数（包含失败交易）≥3笔且单日累计欺诈交易金额（包含失败交易）≥3万元

A.若卡片账户层有锁定码“T”，切勿为客户修改任何资料
B.账单地址只能在本人“家庭地址”或“单位地址”中进行选择，可以修改成第三方地址
C.分卡补卡时，大卡选择加急收费，小卡也选择加急收费
D.智能商务卡账户层存在锁定码L，不可操作补卡

A.60天
B.T+60天
C.一个月
D.T+59天

A.非分期退货交易日期在已出账单账单日之前，算还款
B.非分期退货交易日期在已出账单账单日之后，算还款
C.分期退货时，当前余<（小于）账单欠款，按（账单欠款-已还款）与当前余比较取小值还款
D.分期退货时，当前余>（大于）账单欠款，按（账单欠款-已还款）还款

A.客户已明确需求，后续沟通过程中电话无声音、无回应、串线等情况断线
B.转接专家座席时断线
C.客户问题无法在线解决断线
D.转接验证交易密码断线

A.无论是否通过核身均不允许告知客户证件号码
B.【服务历史】和【来电历史】中信息可以告知客户，可作为座席服务的解答依据
C.座席为客户查询电话号码时，对外报读规则如下：预留手机可报读前三后四；预留宅电报可报读前四位；客户的来电号码可完整报读
D.如遇持卡人授权给A查询账户，在通话过程中，持卡人将电话接回，之后再换A接电话时通过声音判定是否与之前授权声音一致，如无法判定，可再次执行身份核实流程

A.白金卡及以上要求撤销年费并同意销户，座席在线填写电子账户销户工单即可，处理时间为5个工作日
B.客户因有未入账还款或者未入账消费而需要客户再次来电申请销户的情况下，客户不认可要求必须马上处理，座席可提交预约销户申请
C.预约销户受理时间为7：00am-20：00pm之间
D.客户因销户后额度降低不认可，座席可以填写销户处理——其他问题工单，处理时间为5个工作日