CBK公司在本领域提供服务已长达四分之一个世纪，并享有很高声誉。公司以其高质量服务及高于行业平均水平的40%的顾客回头率而骄傲。创始人及总裁乔先生一直不懈的寻求途径以帮助其员工挖掘其个人或专业的潜能，并欣然接受了在经营中引入计算机技术的机会。那时，乔发现计算机系统还是一个不成熟的模型，系统故障使不满顾客的人数剧增并导致员工们过度紧张。销售额下降了，公司的顾客满意度也一落千丈。乔先生将营销主管华从原岗位调离并委以新的职位——公共关系经理。他的任务不是修理计算机，而是修补组织，目的是改善顾客及员工的满意度。华知道这意味着在各个方面改善信息的沟通效果。