服务的水准线应该是（）

单项选择题服务的水准线应该是（）

A.基本服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务

1.单项选择题优质的服务对企业发挥的作用有（）

A.提高客户的信任度
B.提高企业的信誉和知名度
C.扩大企业的客户源
D.以上都包括

2.单项选择题需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）

A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确

3.单项选择题领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）

A.当顾客等候很久了
B.顾客带了孩子
C.高峰期特别繁忙
D.以上都包括

4.单项选择题寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于（）

A.相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
B.女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
C.男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
D.让话务员的声音更好听

5.单项选择题要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）

A.尽量使用简明易懂的语句
B.积极推销特色服务
C.能够正确处理突发事件
D.以上都包括

6.单项选择题在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）

A.优质型
B.友好型
C.生产型
D.冷淡型

7.单项选择题非定期服务的形式包括（）

A.资讯的提供
B.不定期的拜访
C.意外的小礼物
D.以上都包括

8.单项选择题什么是“超值的服务”（）

A.让客户的基本物质价值利益得到满足
B.精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
C.可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
D.客户没有想得到的，超出他的预料的服务

9.单项选择题“建立零抱怨系统”要求企业做到（）

A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务

10.单项选择题优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）

A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B.“言多必失”，服务人员要避免犯错
C.客户说的越多，越容易满足
D.以上都不正确