单项选择题通常情况下，领队调停游客与导游的矛盾时，应该本着大事化小，小事化了的原则，如果确系无法平息，在考虑更换导游等非常处理办法时，应注意（）。①补台工作②劝说工作③为结果恶化作出估算和准备④代表游客与导游单独约谈
A.①②③④
B.①③④
C.②③④
D.①②④
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1.单项选择题领队更换导游应注意的问题是（）。①多说游客都强烈提出更换导游的要求，领队对游客进行说服已经无效的情况下才能考虑更换导游②领队不可以以自己的意志强加游客，或仅以自己的意愿要求更换导游③需要有理有节向境外的接待旅行社提出，或将情况报告给国内组团旅行社，由OP与境外接待社洽谈联系④行动要迅速不要拖延，以免影响游客情绪，致使游客因由对导游的不满而引发对组团旅行社的强烈投诉
A.①②③④
B.①③④
C.②③④
D.①②④
2.单项选择题领队对游客在国外享用服务的提醒，正确的是（）。①不辩原因先行道歉②谢字当头，不辱尊严③游客大致可按明码标价的10%作为小费是比较适宜的④忍辱负重，避免与别人公开冲突
A.①②
B.③④
C.①③
D.②③
3.单项选择题导游与游客发生冲突的时候，对游客进行劝慰是最重要的步骤，下列做法正确的有（）。①不辩原因先行道歉②劝慰游客，避免扩大事端③寻求游客对导游服务的理解④忍辱负重，避免与游客公开冲突
A.①②
B.③④
C.①③
D.②④
4.单项选择题德国汉莎航空公司的标志是（）。
A.UA
B.NW
C.LH
D.A.F
5.单项选择题美国联合航空公司的标志是（）。
A.UA
B.NW
C.LH
D.A.F
6.单项选择题（）年，我国国家旅游局发出第一批领队证。
A.1997
B.1995
C.1996
D.1998
7.单项选择题办理入境手续，按国际惯例进行C.IQ检查，I是代表（）。
A.海关
B.证照检查
C.卫生检疫
D.出入境手续
8.单项选择题出境旅游团，离出发3-10天取消的，旅行社通常（）。
A.扣除团款的70%
B.收取已经发生在护照签证上的有关费用，余款退还
C.扣除团款的90%
D.扣除团款的80%
9.单项选择题出境旅游团，离出发10-20天取消的，旅行社通常（）。
A.扣除团款的70%
B.收取已经发生在护照签证上的有关费用，余款退还
C.扣除团款的90%
D.扣除团款的80%
10.单项选择题旅游者申办护照须提交的资料有《中国公民因私出国申请表》个人身份证户口卡和照片数张。旅游者本人持上述资料，到所在地公安局出入境管理部门交验和照相后，即可在规定的（）内拿到护照。
A.10
B.11
C.12
D.14