在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。