关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。