在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。