A.销售状况
B.顾客投诉处理
C.员工的建议、提案处理
D.顾客满足度的调查
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A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.保证性和移情性
A.无瑕癖
B.符合某种规范或标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”
A.服务人员素质低
B.管理不当
C.质量管理前后不一致
D.服务程序复杂
A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型
A.服务本身的特点
B.顾客的特点
C.企业组织构造
D.服务提供者本身的素质
A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知(实际经历)服务的差距
D.服务交易差距
A.市场沟通
B.企业形象
C.顾客口碑
D.顾客需求
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
A.宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B.饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C.航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D.服务人员的穿着
最新试题
过程公平是指顾客希望处理过程的政策、()和时限公平。
()会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。
在购买服务的()阶段,消费者对所体验到的服务进行评价,这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。
服务提供系统的失误是指企业为顾客提供()时出现了失误。
()是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。
服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系,既要考虑现在的利润水平,同时也要考虑服务对于企业的战略性利益,这是服务流程设计的()原则。
关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系,以及中止与某些顾客的关系,关系营销的重点是保持()。
在出现服务失误后,()更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。
()对于企业而言是难以控制的,如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素,顾客对合格服务的期望会降低,同时容忍域会变宽。
服务企业应该重视服务场景的设计,()也可以称为“对未来的设计”。