A.无瑕癖
B.符合某种规范或标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”
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A.服务人员素质低
B.管理不当
C.质量管理前后不一致
D.服务程序复杂
A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型
A.服务本身的特点
B.顾客的特点
C.企业组织构造
D.服务提供者本身的素质
A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知(实际经历)服务的差距
D.服务交易差距
A.市场沟通
B.企业形象
C.顾客口碑
D.顾客需求
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
A.宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B.饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C.航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D.服务人员的穿着
A.特性
B.特征
C.属性
D.特点
A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念,认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后,罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
最新试题
()对于企业而言是难以控制的,如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素,顾客对合格服务的期望会降低,同时容忍域会变宽。
服务提供系统的失误是指企业为顾客提供()时出现了失误。
服务的()使得消费者参与到服务的生产过程中。
顾客因为()而离开企业,这是造成顾客流失最重要的一个原因。
将顾客纳入服务系统中作为劳动力,来提高生产率,降低成本,这是服务流程再造类型中的()。
服务组织在设计服务流程时,应当站在顾客的角度,针对顾客的需求来设计各项服务活动,做到有的放矢,使服务内容和形式与顾客的需求相吻合,这是服务流程设计的()原则。
()模型说明了服务质量问题产生的原因,可以帮助营销者改进服务质量。
服务组织在决定服务内容和方式时,要注意创新和突出特色,创造不同于竞争对手的特殊优势,而且不能让竞争对手轻易模仿,同时具有持久性,这是服务流程设计时所遵循的()原则。
作为服务质量的维度之一,()是指企业愿意主动帮助顾客,及时为顾客提供必要的服务。
在服务流程设计的方法中,()是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。