A.服务人员素质低
B.管理不当
C.质量管理前后不一致
D.服务程序复杂
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A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型
A.服务本身的特点
B.顾客的特点
C.企业组织构造
D.服务提供者本身的素质
A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知(实际经历)服务的差距
D.服务交易差距
A.市场沟通
B.企业形象
C.顾客口碑
D.顾客需求
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
A.宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B.饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C.航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D.服务人员的穿着
A.特性
B.特征
C.属性
D.特点
A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念,认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后,罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
A.流程图法
B.流水线法
C.授权法
D.蓝图法
最新试题
()是指服务企业与顾客进行交互所处的环境,包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施,即有形展示中的所有有形设施。
()模型说明了服务质量问题产生的原因,可以帮助营销者改进服务质量。
服务组织在决定服务内容和方式时,要注意创新和突出特色,创造不同于竞争对手的特殊优势,而且不能让竞争对手轻易模仿,同时具有持久性,这是服务流程设计时所遵循的()原则。
()会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。
在采用生产线法时,进行()可以将总的工作分为许多简单的工作,以提高服务效率。
服务企业应该重视服务场景的设计,()也可以称为“对未来的设计”。
在服务创新中,服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于()
()主要包括周围因素、设计因素和社会因素。
过程公平是指顾客希望处理过程的政策、()和时限公平。
服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的()之间存在差距。