A.服务本身的特点
B.顾客的特点
C.企业组织构造
D.服务提供者本身的素质
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A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D.服务交易差距
A.市场沟通
B.企业形象
C.顾客口碑
D.顾客需求
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
A.宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B.饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C.航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D.服务人员的穿着
A.特性
B.特征
C.属性
D.特点
A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
A.流程图法
B.流水线法
C.授权法
D.蓝图法
A.不满意
B.满意
C.非常满意
D.愉悦
A.理想的服务
B.适当的服务
C.直接服务
D.间接服务
最新试题
服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。
由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。
关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。
把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。
在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。
在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）
（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。
在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）
（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。
服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。