（）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。

填空题（）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。

1.填空题综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。

2.填空题服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。

3.判断题服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）

4.填空题（）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。

5.判断题电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）

6.填空题对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。

7.填空题整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。

8.判断题形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）

9.判断题认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）

10.填空题体验是消费者对（）所产生的心理感受。