客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。

填空题客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。

1.填空题全面质量管理：又名（）。

2.名词解释满意度指数

是在满意度评价的基础上计算的指数指标。

3.名词解释满意率

是采用统计和计算百分比的方式统计抽样调查中满意用户所占的百分比。

4.问答题综合反映电信企业用户满意度指标是什么？

①客户满意率；
②客户满意度；
③客户满意度指数。

5.问答题服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？

6.填空题服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。

7.问答题服务营销组合有哪几个要素？

指的是产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、过程。

8.问答题简述7Ps服务营销组合。

是服务企业依据其营销战略对营销过程中的7个要素变量进行配置和系统化管理的活动。

9.填空题服务营销战略：又名（）。

10.填空题服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。