问答题

案例二:
案例场景:营业厅销售代表正在营业厅巡视,这时,看到一位年轻男士来到了存放业务宣传单的展架前,在翻看3G业务介绍的宣传单。该男士,穿一身藏蓝色的、质地较好的西装,左手里拿着一部诺基亚手机,右手拿着一把本田汽车钥匙,看得出是一位商务人士。但是客户其他的信息一概不知。销售代表正要走近客户时,客户突然接了一个电话,电话内容通过客户接听手机得知大致如下:客户的好朋友张先生打来的电话,销售代表听到客户说的内容如下:“张哥好,哦,我托您找李总的事情有着落了,好好,非常感谢!那我明天下午四点去李总办公室,亲自拜访他,好好,真的要好好谢谢您,有空一起吃饭,那就这样,再见!”
要求:通过倾听、询问和观察等体验式营销技巧来进行营业厅销售。


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1.问答题

案例二:
有位客户气冲冲地走进营业厅。
营业员很有礼貌地说:“欢迎光临,先生,请问有什么可以帮到你。”
客户说:“我要见经理。”
营业员:“请问有什么问题,我尽量帮您解决好吗?”
客户还是说:“我要见经理。”(这时就要请值班经理出来接受处理)
值班经理观察到客户的强烈不满情绪,就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说:“先生,您好,请问您贵姓,我是值班经理,您的问题我帮您处理好吗?”(注意及时转移有不满情绪的客户,避免影响其他的客户)
客户说:“我手机号码为***********,经常在XX路XX大厦内不是断线,就是接到电话却听不见对方讲话,但手机信号却一直满格,而我却在那里上班,你说,我要这部机有什么用,我打过客服热线投诉过很多次,在营业厅也反映过多次,每个人多说你们地网络好,出现这样的问题,说是帮我反映到上面,几天内给我答复,但结果还不是一样。”
值班经理:“真的对不起,先生,我想一定是给您带来很多的不便(站在客户的立场表示理解,安抚客户的情绪)。其实这个网络建立需要把它建设地更强大,还需要你们不断地给我们指出不足,并提出一些好的建议,好让我们不断加以改进,您说是吗?(以封闭式的问题引导对方接受我们的观点)您说您在XX路XX大厦内经常断线,那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理,您看这样行吗?”
客户说:“可是我现在就想解决问题!”
值班经理说:“确实是让您遇到了很大的麻烦,那这样好了,我先帮您免费补一张卡,先测试看看还会不会产生同样问题,好吗?”(单单解释和安慰是不起作用的,要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因,有可能是手机的原因,也有可能是SIM/UIM卡的原因,所以我们的营业员要多想想,还会不会有其它的可能性。)
客户说:“这样最好啦!真的非常感谢你,其实我投诉过这么多次,但从来没有人说过此卡有问题,他们只会让我们客户等消息。”
值班经理说:“如果还会产生这个问题,您可以拨打我的手机,我马上联系技术人员给您进一步的检测,您看这样行吗?”
客户非常满意地走了。
你认为,本案例中哪一点值得我们学习?