A.避免闲谈
B.避免发问一些封闭式问题
C.简短你的答案
D.任何时候都只围绕服务有关的谈话
E.放慢提问步伐

A.我也明白你的感受！
B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！
C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。
D.如果我是您，我也会像您一样
E.如果有问题，你可以直接找我

A.我也明白你的感受！
B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！
C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进
D.如果我是您，我也会像您一样
E.如果有问题，你可以直接找我

A.保持平静的语气
B.保持专业化态度
C.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
D.如客户情绪仍然失控，请向上级请示
E.让客户多说，自己多听

A.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程
B.主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调
C.未做相关投诉记录
D.未根据处理时限要求积极注意进程
E.置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户

A.重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；
B.表示能为他解决问题是你的荣幸；
C.告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；
D.给客户不相关的好处；
E.不管客户提出什么要求，先承诺下来；

A.换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
B.提出暂时建议并说明建议的好处；
C.注意建议的措词要直截了当；
D.可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；
E.向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；

A.主观判断
B.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受
C.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
D.反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
E.推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是

A.找出问题的实质，并弄清客户的真实感受
B.给予客户足够的重视和关注
C.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
D.对客户提出一连串的质问
E.当作个人事件，认为客户是针对自己

A.消除客户的疑虑；
B.让客户对营业人员产生信任；
C.心平气和、态度自信肯定；
D.称之为不常见事件；
E.防御性维护公司和自己；