多项选择题对顾客满意方面的评定和测量,应集中在()满足顾客需要的范围内。
A.服务质量
B.服务提要
C.服务规范
D.服务提供过程
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1.多项选择题企业要采取积极的措施()以处理不合格服务。
A.追求零缺陷
B.奖惩员工
C.充分授权给第一线员工
D.提高员工素质
2.多项选择题服务中的物质资源包括()。
A.技术
B.人员
C.信息
D.装备
3.多项选择题影响顾客评价服务质量的因素由于()
A.自身知识和
B.能力
C.学历
D.素养
4.多项选择题服务企业产品的基本组合是由()组成的。
A.追加服务
B.核心服务
C.助消服务和助消产品
D.辅助服务和辅助产品
5.多项选择题服务过程的质量管理主要包括()。
A.市场研究和开发
B.讨论过程
C.设计过程
D.服务提供过程
6.单项选择题服务是不可预测的,要解决该问题应该()
A.减少服务弹性
B.增加服务弹性
C.改善服务质量
D.延长服务时间
7.单项选择题()是服务体系和服务过程的起点,是对所提供服务的完整阐述。
A.服务态度
B.服务方式
C.服务规范
D.服务弹性
8.单项选择题()是服务的基本组成部分,是服务质量的决定性要素。
A.员工
B.一线员工
C.服务人员
D.管理者
9.单项选择题服务质量体系的内容应以满足()的需要为准。
A.质量方针
B.技术性质量
C.质量目标
D.功能性质量
10.单项选择题实施服务质量管理的基础是(),也是实施服务质量管理的技术和手段。
A.服务质量意识
B.服务质量条例
C.服务质量法则
D.服务质量体系
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