优质服务的程序特性是提供产品和服务的（）

多项选择题优质服务的程序特性是提供产品和服务的（）

A.方法
B.程序
C.态度
D.行为
E.语言技巧

1.多项选择题优质服务的个人特性是，与顾客打交道时采用怎样的（）

A.态度
B.行为
C.语言技巧

2.多项选择题服务管理要素中，个人层面的内容有哪些（）

A.仪表
B.态度
C.关注
D.得体
E.指导
F.销售技巧
G.礼貌解决问题

3.单项选择题在使用手势管理法提醒营业人员微笑服务时一线管理者一定要注意自身要有（）

A.提示
B.要求
C.气场
D.微笑

4.单项选择题对营业厅的闭环巡视要求巡视人员要有对营业厅运营管理的（）从整体上看待每个问题，切勿陷入每个小的问题当中。

A.充分认识
B.大局意识
C.独立认识
D.有效认识

5.单项选择题营业厅的闭环巡视管理要遵循（）因为运营过程中的很多问题并不是员工造成的。

A.协调性
B.透明性
C.公平性
D.灵活性

6.单项选择题当客户在资料栏前停留时，往往是客户（）的时候，这也正是营业厅销售业务的最好机会，因此咨询人员应主动上前询问。

A.想办理业务
B.不需要帮助
C.没有需求
D.思考的时候

7.单项选择题在使用服务中的礼貌用语时，不是一定要扣字眼，而是视客户感知和当时情况而定，以（）为标准。

A.热情奔放
B.清淡自然
C.自然亲切
D.一切如常

8.单项选择题营业厅的主动服务的关键点是（）先想到客户还没有说出来的内容。

A.注意力集中
B.热情奔放
C.投入其中
D.保持一致的水准

9.单项选择题营业厅经理请注意要求员工，只要和客户说话时，必须注视客户的（）

A.头发
B.额头
C.面部
D.眼睛

10.单项选择题在营业人员使用视线角度的问题上，任何时候，特别是遇到投诉的客户，尽量保持与客户（）的视角。

A.俯视
B.仰视
C.平行
D.无视