对于算盘航空公司而言一个顾客接触点就是一个项目，如（）

单项选择题对于算盘航空公司而言一个顾客接触点就是一个项目，如（）

A.易于进入机场
B.一个服务于飞机的机械能力
C.服务台预留
D.空中旅行与地面交通的价值对抗
E.有能力的旅行社

1.单项选择题（）是管理个体顾客的详细信息和所有顾客的“接触点”的过程。

A.客户关系管理
B.顾客终身价值
C.顾客盈利能力分析
D.顾客满意度分析
E.顾客价值交付

2.单项选择题关于作业成本法下面哪一个是正确的（）

A.作业成本法考虑每一个产品的真实成本关联
B.利用作业成本法公司可以估计来自于顾客的全部成本，较少的收入
C.作业成本法可以作为进行顾客盈利能力分析的工具
D.作业成本法基于产品和服务发生的收入识别他们的成本
E.作业成本法分配一定比例的间接成本给直接成本

3.单项选择题80-20法则反映的是（）思想。

A.公司20%的利润是由顶部80%的顾客创造的
B.顶部20%的顾客有高满意度，并且80%的顾客会向朋友推荐该公司
C.20%的顾客是无利可图的，80%的顾客创造公司利润
D.顶部20%的顾客经常创造公司80%的利润

4.单项选择题当两个产品基本相同的品牌能够提供他们各自的质量承诺时，他们提供的是（）

A.性能质量
B.一致性质量
C.独特性质量
D.准确性质量
E.顾客支持

5.单项选择题下面哪一个是恢复顾客友好关系的最好方法（）

A.派服务人员进挨家挨户予以管理
B.尽可能快联系抱怨顾客
C.从顾客数据库中识别潜在顾客
D.针对特殊顾客的需要定制产品
E.确定并测量顾客保持率

6.单项选择题（）能直接追踪顾客满意度，测量再购买意向和顾客将公司和品牌推荐给其他人的意愿。

A.定期调查
B.神秘顾客
C.顾客流失率
D.顾客焦点报告
E.销售综合报告

7.单项选择题公司的（）包含顾客在获得和使用供应物方面的全部体验。

A.价值主张
B.价值交付体系
C.顾客价值分析
D.整体顾客利益
E.整体顾客成本

8.单项选择题（）可以被定义为尽管顾客会受到外在情景的影响，且其他企业的营销努力也可能导致转换行为的发生，但该顾客仍对其所偏好的产品或服务给予高度承诺。

A.价值主张
B.忠诚
C.满意
D.尊敬
E.体谅

9.单项选择题顾客价值分析的最后一步是什么（）

A.确认顾客价值的主要属性和利益
B.针对各属性的重要性，对公司和竞争对手在不同顾客价值上的绩效进行评估
C.如何检查顾客处于公司业绩的一个特别阶段
D.长时间监控顾客价值
E.用定量的方法评估不同属性和利益的重要性

10.单项选择题下列哪个是顾客价值分析的第一步（）

A.如何检查顾客处于公司业绩的一个特别阶段
B.针对各属性的重要性，对公司和竞争对手在不同顾客价值上的绩效进行评估
C.确认顾客价值的主要属性和利益
D.长时间监控顾客价值
E.用定量的方法评估不同属性和利益的重要性